主动倾听客户心声 解决客户问题

“您如果有什么疑问，可以直接打电话给我。”
 
　　2019年7月8日，为迎接全国保险公众宣传日，富德生命人寿湖北分公司举办总经理接待日活动，由总经理张前斌亲自接待来访客户，倾听客户声音，解决客户问题，提升服务品质、塑造行业形象。
 
　　这天上午，客户汤女士来到湖北分公司27楼敲开了总经理张前斌办公室的门。她表示自己在富德生命人寿办理了吉祥三宝、附加住院医疗费用补偿（B款）、富贵全能三份保险，已经缴纳9年保费，期间却几乎没有人为其主动服务，现在刚出院，想申请理赔但不清楚流程和所需资料，不知道该怎么办。
 
　　面对突如其来的问题，张总一刻不耽误，立即召集咨诉祁飞、理赔王欢、续期彭文君三位为汤女士做好跟进服务，耐心听取客户具体情况和所反映主要问题，帮助客户梳理保单解决疑问。咨诉现场王欢老师立即帮助客户梳理了理赔申请材料，当场办理理赔申请手续；彭文君老师为客户对接了后续服务人员。客户获得满意的答复和理赔处理后，张总耐心地为客户进一步普及了保险知识，提示客户更新联系方式、关注公司微信与全国统一客服热线，后续就可以实现自我服务。着重介绍了保险合同约定的保险责任，特别是出险时如何报案、如何进行理赔申请等对客户来说重要、能体现保单价值与意义的服务。汤女士的问题全部解决完毕，张总主动递送个人名片，让其如有问题可随时联系自己。汤女士感受到公司总经理的认真与责任，全面细致的服务和问题快速有效处理拉近了企业与消费者之间的距离，提升了对公司的认同感，表示还会为家人添置公司保险。
 
　　沟通从心开始,如果不主动进行交流,许多问题将会继续存在我们工作的盲点之中，总经理接待日活动是切实维护消费者利益的重要举措，了解客户需求，解决客户疑问，从而以优质的服务为客户排忧解难是我们首要任务。我们还将继续聚焦客户，优化接待机制，把“总经理接待日”活动持续而深入的开展下去，并不断改善和提升服务水平，更大程度满足客户服务体验，提升公司品牌忠诚度和美誉度。