科技赋能服务 创新提升体验

为响应方力董事长关于“凝心聚力突破革新、谋求富德生命高质量发展”的工作指示，落实张汉平总经理提出的“深入推进科技赋能与科技管理水平提升”的工作要求，电话呼叫中心加强服务创新力度，进一步拓宽服务渠道，搭建并不断完善“智能化”客服体系，促进服务体验不断提升。
“智能化”客服体系是在电话为媒介的传统、单一的服务模式上，依托移动互联、人工智能、深度学习等技术，在微信、手机APP等移动客户端提供的“智能”在线服务。“智能化”客服体系将智能机器人“富德小精灵”、95535在线人工智服、互联互通等“智能化”服务完美融合，实现人机交互自动应答服务、网上在线人工服务、电话与网上人工在线互转服务等功能的整体闭环。
为全面推进“智能化”客服体系建设，在信息技术部门的大力支持下，2019年7月，95535网上在线人工智服进一步完善、升级。原有网上在线智服（富德小精灵机器人+在线人工）只能提供一般业务咨询服务，不能提供客户保单层面的查询及业务办理服务。网上在线人工智服升级后，增加了保单查询、电子保单补发、纸质合同打印、理赔报案、投诉受理等服务。为保证业务的受理风险可控，客户来电查询保单及办理业务需要进行身份核验，通过对客户系统内电话发送短信验证码，来确认客户身份，客户输入正确的验证码，完成身份验证后即可办理相关业务。
95535网上在线人工智服升级后，标志着“智能化”客服体系迈进了平台多样化、服务便捷化的新阶段。除了95535电话服务通道外，客户可随时随地通过我司线上服务平台获取所需服务。客户在线进行保单咨询或办理业务时，首先“富德小精灵”会迅速接待客户，解答客户问题，如客户需办理某些业务，可马上转至网上在线人工服务，服务人员会根据客户需求及时受理，沟通过程中，可以同时进行网上在线服务与电话服务的互联互通，语音沟通、文字沟通两种方式既可以互相切换，也可以同时进行。智能化、一体化的服务让客户问题可以一次性解决，服务更快捷、更贴心、更全面，极大提升客户体验。
未来，电话呼叫中心还将探索、完善IVR语音自助服务，持续打造全方位、多平台、高融合的“智能化”客服体系，实现卓越服务与“智能化”系统支持的紧密融合，为客户、渠道、一线提供“高质量”的服务支持，助力公司业务发展