微信平台线上回访全系统正式上线运行

8月2号，微信平台线上回访全系统正式上线运行。总公司电话呼叫中心联合银保、营销、保费、电商等各相关部门共同召开微信平台线上回访全系统上线运行视频启动会。公司副总经理李燕亲临启动会主会场并做具体工作要求。全国35家分公司线上回访项目推动指定牵头分管总、各业务渠道与客户服务部门等相关部门负责人及电话服务主管共同参会。
为丰富公司回访渠道，给客户提供优质、便捷的回访服务，助力公司业务发展，2017年起公司推出线下产品线上回访服务。线上回访由客户本人自主发起，全程在客户手机上完成。回访开始前客户进行身份绑定，完成回访问卷后，通过上传身份证正反面、电子签名及人脸拍照三项风险防控措施，有效规避非本人回访的风险。线上回访方式不受时间、地点限制，灵活性更强，用户体验也更好。2017年1月线上回访服务率先在云服务APP上线支持银保渠道线上回访，6月份在E动生命APP上线，支持个险、经代、收展三个渠道线上回访。自上线至今，云服务APP累计线上回访约263500件，E动生命APP累计线上回访约57600件。
微信平台是公司继云服务APP、E动生命APP之后又一个线下产品线上回访服务平台，该平台可同时为银代、个险、经代、收展渠道客户提供线上回访服务。系统功能上线后，前期在广东、福建、湖北三家机构开展试点工作，通过试点，进一步完善了系统功能，优化了操作流程，目前微信平台线上回访系统运行稳定、流程顺畅，累计回访量在2000件以上，具备全系统正式上线运行条件。
启动会上，项目牵头部门电话呼叫中心介绍了微信平台线上回访的背景、试点情况，并就微信平台线上回访的操作流程、上线运行的工作要求等向机构做了详细讲解。电话呼叫中心负责人李铁军、保费部总经理助理陈美华也就本次全系统上线运行分别向机构提出了具体工作要求。
会议后由李燕总做总结讲话。李燕总指出，微信线上回访的推出，既是满足客户对多元化回访平台的需要，也是顺应监管推进服务创新的要求。微信的使用相对于其他线上回访渠道而言，服务的客户群体更大，方便快捷的优势更突出，希望各分公司要积极行动，在符合当地监管要求的前提下充分推动运用该项创新服务。李燕总对各分公司如何用好线上回访和推进回访指标提升工作做出了三点明确要求：一是做好队伍宣导及宣传推广工作，推进线上回访的使用，充分发挥线上回访的作用，用优质的服务和良好的口碑来推动我们业务的发展；二是加强总、分沟通，畅通反馈机制，推动线上回访功能的不断优化，提升客户回访服务体验；三是总、分公司各业务部门要加强回访指标的重视程度，通过总、分联动，积极配合后援部门做好沟通、协调，提高回执回销率，提升回执回销时效，共同推进犹豫期内回访成功率和转办件结案率的指标提升，早点实现100%达成这一监管要求目标。
微信平台线上回访全系统上线运行，标志着回访创新服务进一步迈向平台多样化、服务便捷化，电话呼叫中心也将继续探索服务创新及技术创新，不断提升服务水平，为业务发展提供更好的支持，给客户带来更好的服务体验。